北京消息：自7月1日起，在226.5对进京进沪进穗旅客列车率先实行

　　自7月1日起，我国铁路226.5对进京、进沪、进穗旅客列车将率先实行旅客首问首诉乘务员负责制。对于旅客的求助、问询和投诉，首次受理的乘务员必须及时、主动和热情受理，并且负责到底。

　　去年，铁路43个较大客运站全部建立了首问首诉值班站长负责制，及时处理旅客求助、问询和投诉，受到广大旅客的欢迎。

　　为推动铁路客运服务质量的整体提升，铁道部于今年6月1日开展了“三进”列车“树立新标准，塑造新形象”活动。与此同时，首问首诉负责制也由43个较大客运站值班站长扩大至“三进”列车的每位乘务员。

　　铁道部表示，实行旅客首问首诉乘务员负责制，各工种乘务员都是首问首诉负责制的责任人，对旅客求助、问询和投诉必须及时、主动和热情受理，使用统一、规范的语言，对同一类问题不作出两种及两种以上的不同答复。各铁路局结合本局实际，制订更加具体、便于操作的管理办法。

　　“三进”列车的每个车厢均公布本单位24小时投诉电话。此外，旅客留言簿还设有调查问卷，便于分类归纳、收集旅客意见。

　　目前，全路226.5对“三进”列车占全路旅客列车对数的19.1%，发送人数占35.3%。


　　　　　　
　　　　　　
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