用户只要投诉就行
信息产业部《细则》规定，用户申诉反映电信业务运营商信息服务业务服务欺诈和乱收费，提供服务的基础电信业务运营商不能提供出上述用户自主订制的证据，应判定为违规订制。应按用户和电信业务经营者双方提供的收费依据核定退费起始日，由电信业务经营者按规定和承诺给用户退费。
“用户只要投诉就行了，剩下的东西就由运营商和SP来进行免责证明。”一位业内人士表示，这项举证责任倒置的制度将会极大提高不法SP违规成本。以往许多消费者之所以投诉屡屡受阻，就是因为之前“谁举报谁举证”的规定对消费者举报带来了很大难度，因为所有证据都保存在SP或运营商那里，消费者一般不可能取得证据，所以很难通过举报维护自身权益。而举证责任倒置的制度则解决了这一问题。
细则明确受理程序
除了创造性地推出了举证责任倒置制度之外，《细则》还明确规定了用户的投诉受理程序。按照《细则》，信产部用户申诉受理中心规定，接到用户投诉后，按照“谁经营谁负责、谁接入谁负责”的原则，电信用户申诉受理机构应及时向提供接入的基础电信业务经营者进行调查取证，由基础电信业务经营者负责，相关信息服务提供商配合，核查用户申诉的问题是否存在。电信运营商应在规定时限内，如实向电信用户申诉受理机构反馈与相关信息服务提供商共同核查的报告。如果经核实，确实存在侵害用户合法权益的，应核定为基础电信业务经营者责任，由基础电信业务经营者负责，相关信息服务提供商配合，按规定和承诺赔偿用户损失，并向用户赔礼道歉。如果争议双方有一方对电信用户申诉受理机构判定意见不服从的，可通过仲裁或司法途径另行解决争端。
二次确认确保信息准确
不仅如此，《细则》还首次明确了二次确认如何实施。《细则》规定对用户申请包月类和订阅类信息服务业务，其具体确认过程为：信息服务商在收到用户服务申请后，要向用户发送请求确认信息，且请求用户确认信息中必须包括收费标准和收费方式，在收到用户的确认反馈后，信息服务商才能向用户提供服务并相应计费，同时告知服务订制成功。这种确认过程可简称为“二次确认”。若电信业务经营者未收到来自用户的确认订制的反馈信息，不得视为默认订制，不得收取相关费用。
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